Cas :
Centre de service à la clientèle multinational
Aperçu de la société
Imaginez un détaillant belge de commerce électronique qui se distingue sur le marché international. Avec une sélection de produits vaste et diversifiée, cette entreprise a non seulement franchi des étapes impressionnantes dans le commerce international, mais elle livre également avec succès ses offres aux quatre coins du monde.
L’obstacle mondial
Au fur et à mesure que la marque se développait, elle a commencé à se heurter à un problème attendu, mais complexe. Chaque jour, la boîte de réception du service d’assistance à la clientèle de l’entreprise débordait de demandes provenant du monde entier. Ces demandes étaient formulées dans différentes langues, dont beaucoup ne relevaient pas de l’expertise de l’équipe d’assistance internationale, essentiellement anglophone.
La puissance de l’assistance multilingue – Une solution concrète
Consciente de l’importance de ce défi, l’entreprise a saisi l’occasion de se démarquer dans son service à la clientèle. Au lieu d’acheminer les questions non anglophones vers un logiciel de traduction ou de proposer des réponses génériques, l’entreprise a pris les devants. Elle a commencé à employer des agents d’assistance à la clientèle compétents dans les langues correspondant aux caractéristiques démographiques de son marché.
Par exemple :
- L’arabe : compte tenu de l’essor du secteur du commerce électronique au Moyen-Orient et de l’importance de la diaspora arabophone dans le monde, les agents arabophones jouent un rôle essentiel dans l’instauration d’un climat de confiance et de compréhension avec ces clients.
- Le portugais : Le Brésil étant un marché émergent clé et le Portugal une base stable de consommateurs de commerce électronique, les agents de langue portugaise ont comblé un fossé de communication crucial.
- L’espagnol : Conscients de l’importance du pouvoir d’achat en Espagne et dans les régions d’Amérique latine, les agents maîtrisant l’espagnol servent de pont crucial, facilitant une communication transparente avec d’innombrables clients potentiels.
Ces professionnels multilingues ont contacté de manière proactive les clients de ces régions pour leur demander leur avis, soulignant ainsi l’engagement de la marque en faveur d’un service personnalisé. Ils participent également à la localisation du site web, du matériel promotionnel et des communications de la marque, en veillant à ce que l’essence de la marque soit transmise avec précision à travers les langues et les cultures.
Des résultats probants
La mise en œuvre de cette approche multilingue a eu un effet transformateur. Les clients ont commencé à reconnaître l’engagement de l’entreprise à les servir dans leur langue nationale.
La nouvelle s’est répandue, les critiques se sont améliorées et, en peu de temps, la réputation de la marque pour son service à la clientèle hors pair l’a propulsée vers de nouveaux sommets sur les marchés mondiaux.
En conclusion
Dans un environnement commercial mondialisé, le service à la clientèle ne consiste plus seulement à résoudre des problèmes, mais aussi à faire en sorte que les clients se sentent vus, entendus et appréciés. Si vous souhaitez créer une impression durable sur les marchés internationaux, envisagez d’améliorer votre service à la clientèle grâce à une assistance linguistique sur mesure. Plus qu’un investissement, c’est un engagement en faveur de l’excellence à l’échelle mondiale.
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